宝宝计划官方:七成受訪者期待智能客服與人工客服相互配合取長補短

最新资讯 2019年12月07日 8:14

七成受訪者期待智能客服與人工客服相互配合取長補短

七成受訪者期待智能客服與人工客服相互配合取長補短

【彭磊吐槽奇葩说】

劉俊海指出♂∵┊,企業設置智能客服本來是件好事⊿∴∟,但有時它會替企業將消費者的利益訴求和「吐槽」擋在外面⊙。「企業要以心平氣和、從諫如流的經營心態∵┊,去傾聽消費者的批評以及合理化建議意見♂♂﹡,把智能客服做好∵◇。如果人工智能技術能夠以消費者為本位┊,尊重消費者的客戶體驗♀,實際上也會提高商家的競爭力⌒□,所以這是一個多贏共享的技術應用方案」∟。

[   七成受訪者期待智能客服與人工客服相互配合取長補短當下▽∴□,智能客服被應用於很多場景↑♀,初衷是讓人們的生活更加便利∴π﹡。但是┊,現有的智能客服還存在不少缺陷和漏洞△。上周π,中國青年報社社會調查中心聯合問卷網(wenjuan.com)♀┊,對2001名受訪者進行的一項調查顯示↑,75.3%的受訪者希望智能客服與人工客服相互配合⌒□∴,取長補短↑┊。52.9%的受訪者期待智能客服有更加全面的算法⌒◇,更高效地提供服務⊿。

在北京從事程序設計工作的劉峰(化名)覺得□,有的企業在智能客服上投入比較多∵,相應系統也建設得比較好◇⊿,用戶體驗也就不錯☆。「後台技術好的智能客服↑◇﹡,呈現出來的界面或操作系統是比較簡潔的∵◇,用戶操作時不會覺得繁瑣⌒▽,而且會儘可能地囊括用戶遇到的問題〇,對問題進行歸類∴,這樣用戶通過關鍵詞就可以檢索出解決對策了」∟。

對於未來智能客服的發展⊿∵,75.3%的受訪者希望智能客服與人工客服相互配合∟♂┊,取長補短;52.9%的受訪者期待智能客服有更加全面的算法▽,更高效地提供服務;52.0%的受訪者希望提高智能客服的語音學習、識別的能力;41.5%的受訪者建議企業以用戶為中心⌒⊙∵,提供更加人性化的服務↑。

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中國青年報·中國青年網記者 孫山 實習生 王紫薇 來源:中國青年報【編輯:葉攀】]

劉峰認為♂┊∵,智能客服在系統設計和升級優化上還需要不小的投入〇,「有的企業在相關技術上投入不夠♀﹡△,或者簡單地將服務外包分攤﹡⌒,導致智能客服運作得並不好」π◇⊿。他認為﹡⊿∟,銀行金融機構需要更多地考慮用戶賬戶安全〇◇▽,不能簡單地將智能客服系統外包∟〇。

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調查顯示∟♂↑,受訪者認為智能客服的主要優勢有:節省等候時間(59.0%)□,可以隨時提供幫助(54.6%)?,降低企業用工成本(42.8%)﹡?♂,呈現的問題列表便於檢索(42.7%)以及基於大數據測算提供解決方案(37.0%)等⊙π◇。

北京郵電大學自動化學院教授劉偉分析♀,現在智能客服在處理一些比較明確的問題和有明確答案的問題時﹡,作用更凸顯♂,智能客服可以替代人工進行一些簡單、重複、枯燥無味的工作◇。他同時指出∵,目前智能客服還不能處理一些開放性的問題┊◇?,「未來智能客服應該從自動化走向智能化□,從簡單機械發展為複雜靈活」⊙♀。

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「人工智能服務不是說一套程序放在這□,就可以節省人工☆▽,降低成本☆△∴,以不變應萬變了△〇?。企業在設計人工智能客服時⌒,要進一步精細化、人性化△〇↑,堅持問題導向□。」中國人民大學商法研究所所長劉俊海建議□π∴,商家要經常檢查自己的智能客服存在哪些缺陷和問題π□,體驗一下自己的智能客服♂□↑,看看其提供的服務能不能讓企業自己的檢測人員滿意〇∵┊。

在江蘇上大學的郝菲覺得⌒?♂,智能客服最大的便利就是可以方便快捷地提供幫助♂,「比如打人工客服電話♀〇,可能會有電話佔線的問題?☆﹡。在晚上或者節假日⊙⊿,有些人工客服會停止服務↑。但是智能客服大多是24小時在線〇,比較方便消費者諮詢」∴◇∴。

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